为了贯彻ISO9001:2000质量管理体系，落实《售后服务手册》，特制定如下管理规定：

    1.销售人员签订合同时，应按《售后服务手册》承诺的原则签订合同，不管任何情况下，销售人员签订合同的承诺超出《售后服务手册》的规定时，公司按合同执行后，造成的额外损失由销售人员承担50%的责任。

    2.售后服务人员，不能按照《售后服务手册》履行职责时，对下列失职行为，每项罚款30元。由于本人的原因造成用户不满意时，每项罚款50元，由于公司的 原因造成不能正常服务时，售后服务人员必须尽力向用户解释，并在原因消除后立即在***时间给用户服务；两小时内仍没有向用户服务时，按失职行为对待，罚款 30元。

    2.1没有在3小时内响应用户的售后服务要求。

    2.2没有在6小时内提出解决方案。

    2.3售后服务工程师没有在72小时内到达现场为用户服务。

    2.4购票人员没有按时购票，或者购得的车票没有能在72小时内到达的。

    2.5售后服务工程师没有准备好必要的工具、零配件，或者零配件在运输途中丢失或损坏，造成不能按时做好售后服务工作。

    2.6售后服务人员没能完全了解用户的要求，或者用户提出的要求与售后工程师准备的服务不相符。

    2.7售后工程师的服务没有达到用户的满意，用户拒绝签字的。

    2.8采购人员没有能及时购回售后所需的物品、备件。

    2.9驻外人员或外出销售人员没有能及时到达用户现场服务，或者到达现场后没有准确反馈信息。

    2.10技术人员提出的解决方案没能彻底解决问题或者造成重复服务。

    2.11用户换货后，新换的货物仍不能满足用户的要求，或者不能达到用户的满意。

    2.12用户退货后，技术人员没能在3日内写出退货报告；或者退货报告没能确立责任、草率了事。

    2.13主管领导未能在2小时解决售后服务必须解决问题，或者没有及时批复，造成了上述后果。

    2.14主管领导未开机或者联系不上，造成售后服务工作耽误2小时以上，且造成了上述后果。

    2.15售后服务工程师未按规定培训或者培训工作未能达到用户满意。

    2.16售后服务工程师向用户随意承诺或者随意发表不该发表的言辞，造成了用户对产品的不信任或者产生了新的不满。

    2.17售后服务工程师安装调试后，售后服务人员回访时，用户对售后工程师的服务极为不满，或者言辞过激伤害了用户，或者用户对售后工程师的技术水平不佳产生了不满情绪。

    2.18 售后服务工作的主管或领导未能有效地解决售后服务工作中存在的问题导致上述后果。

    2.19当用户需要采购零配件时，售后服务人员不尽职，或者在用户付款后4小时内没有将货物发出，或发出的货物未按规定包装，或者包装不完好造成运输损害零配件。

    2.20经主管领导批准需要免费给用户寄送零配件的，自批准时间4小时内没有将货物包装好，或者在8小时内未将货物发出。

    2.21确因非个人原因造成无法按时服务时，待非个人原因消除后，未能在2小时内执行售后服务。

    2.22售后人员人员未认真填写售后服务一栏表，或者没有入档材料，或者入档材料不详细，有漏项行为。

    3.0全员树立售后服务高于一切的服务理念，完善售后服务措施，加强售后服务的领导。各部门、车间树立售后服务***的指导思想。对于需要协助的售后服务工作，不论上班、下班、加班、加点，保证在2小时内做完协助工作。否则，按第2.0条执行。

    4.0销售人员必须和用户保持良好的关系，一旦出现不完善服务时，销售人员应积极投入各项售后工作，监督售后服务工作，及时反映售后工作中出现的问题。确 因用户的原因和售后服务产生矛盾时，销售人员应积极向用户讲述公司的售后服务理念和操作模式，消除用户的不合理要求和不友好的合作态度；出现用户不合作 时，应当由销售人员和用户沟通，保证使用户的要求建立在合理的情况下再进行售后服务。销售人员不能消除用户的不合理要求或者不友好的合作态度，造成售后服 务工作耽误时，按上述第2.0条对销售人员进行罚款。

    5.0在售后服务工作中凡由于个人的失职、不尽职，造成用户不满意时，对责任人按照本规定第2.0条处罚。

    6.0售后服务工作按照下列表格建档，每次服务开始为起点，售后服务完成为终点。时间要求精确到分钟。

    7.0售后服务人员或者相关人员弄虚作假蓄意扩大事态，造成不良影响，一经查实，无论何种情况，一律罚款50元。